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推薦序
前言

　　一臉憤怒沮喪的雪莉爾依約走進我的辦公室。穿著優雅考究、舉止幹練的她，首度碰面便完全不浪費時間在繁文縟節上。

　　「我需要立刻換工作，」她說道，「我受不了我的老闆。我聽說你會幫人做職涯檔案剖析（career profiles）。」和她討論過她想要什麼和重視什麼之後，我同意幫她做檔案剖析。但才進行到一半，她便喊卡。「我的天啊！」她說道，「我老闆跟我同樣固執，我們總是爭執不休，互不讓步。難怪我們處得不好。你能教我怎麼和他溝通嗎？」我花了幾分鐘的時間教她有哪些措詞可用，哪些應該避免。不到兩個月，她打電話告訴我她高升了。今天的她，在國內已經是她那個領域裡位階最高的女性主管之一。

　　不良的溝通是今日職場、家庭和這個世界，普遍遇到的頭號問題。人與人之間的紛爭屢見不鮮，小至二十分鐘電話語音訊息所製造的困擾，大至親子間長年的不滿與怨恨，甚至國與國之間的棘手衝突都包含在內。找到方法解決溝通問題，一直是許多研究的重點，和眾多模式的發展方向。

　　為了說明是什麼差異造成人與人之間溝通的不良，許多心理測量方法被發明出來，而這些方法往往需要靠精細的電腦化工具落實。即便如此，其中許多方法卻只能運用在少數的專業領域裡，或者更糟的是，將人貼上標籤，就像把圓的釘子敲進方正的洞裡。通常它們不認為人天生具有彈性，可以視情況異動改變自己的想法和行為。這也難怪雖然很多人覺得這些問卷很有趣，卻不太相信它們的籠統結論。一般人在做重要決定時，譬如招聘人才或選擇配偶，往往喜歡靠直覺和第六感。我曾經告訴一名執行長，如果他聘用執行副總的理由，純粹是因為他喜歡對方，他的麻煩就大了。聘用一個想法跟自己一樣的人，是最下下策。

　　大家都知道，一般人是透過一套過濾系統在溝通，這套過濾系統是由歷史背景、認同感、對真理的看法、價值觀，以及對眼前事物的認知與詮釋所構成。當別人跟我們溝通時，我們會為了理解對方的訊息而先將它們塞進自己的過濾系統裡。想當然耳，同文同種、同性別、同一個國家，或同一個地理環境裡的人，通常都有相同的歷史背景和信念，所以溝通時會比跟來自不同背景的人溝通更容易一點。

　　我們現在也逐漸明白，除了這些差異之外，每個人也都有自己的獨特思考和處理模式。在現實生活裡，我們重視的點各不相同，這是因為我們運用腦袋的方式各有不同。有些人是重視前後順序的線性思考者，有些人喜歡宏觀。有些人喜歡新鮮的事物，有些人喜歡墨守成規。

　　但是在溝通的時候，若是能真的領會對方的意思，那該有多好？或者只要聽對方說了什麼，便能預測行為，不就更完美了嗎？抑或若能靠我們的回應方式來影響對方的行為，豈不更厲害了？

　　為了幫這些攸關理解、溝通和影響的複雜問題找到答案，我特地調查了這個領域。我不想要太簡單的答案。任何一個好的理論都必須建立在完備的基礎上，而且有個人經驗為佐證。此外，也要能適用於人類的普遍行為上，而且會尊重每個人的差異，就算你沒有博士或工程學位也都學得會。最重要的是，它必須能改善人與人之間的溝通。

　　一九八三年，還在歐洲主持溝通講習會的我，聽說了來自加州的一些趣聞（你應該猜得到是什麼趣聞吧），於是開始探索這套叫做神經語言程式學（Neuro-linguistic Programming，簡稱NLP）的辦法。儘管這名稱聽起來很科技，其設計目的卻是在研究人的心理，找到每個人的獨特性。它不是去探究一般人為什麼會遇到問題，而是去研究當代一些最厲害的溝通者和治療師，瞭解他們是如何辦到。它學習的是有效的策略方法，而非檢討別人的失敗經驗。

　　我想確定這些人是不是真的很懂，於是去上了一些深度課程，並開始在我的工作裡實驗他們的方法，結果成效斐然。我學會了如何與別人建立良好關係，改變了我的一些侷限性觀念，也幫忙別人達成跟我一樣的成效。我的個性一向多疑，所以很欣賞他們在每種介入性治療前都會先接受檢測，找出可能的負面影響，再運用於個人身上。這就好比心理治療師要幫助某個人徹底捨棄下雨天會害他生病的這個觀念，在幫他改變觀念之前，會先去瞭解對這個人而言，是不是有更健康的方法來讓下雨天會生病的觀念具有正面效益。

　　一九八五年，我不期而遇了一套從神經語言程式學發展出來的特定工具，徹底改變我的溝通方法。它很精確也很有彈性，可以自然融入隨性的對話裡。從此以後，我開始在各種背景下運用它。有了它，我可以：

　　●在大型團體和群眾面前有力地開講。
　　●重新設計行銷和銷售流程，幫助企業成功抓住主要顧客群。
　　●吸引和挑選最適任的主管人才。
　　●協助那些受過我訓練和輔導的客戶。
　　●創造令青少年難以抗拒的影響性語言（influencing language）。
　　●協助面臨變革的組織改善他們與員工之間的溝通方式。

　　雖然這套工具已被普遍傳授，但始終被視為和人與人之間差異有關的抽象理論。但我卻不斷從中找到新的運用方法，而且成效出眾。於是我開始好奇為什麼沒有人將這套辦法集結成書。這本書，就是我給自己的一個考驗，也是客戶成果的展現。

　　我在一九九五年和一九九六年，分別指導過兩篇教育博士論文。其中一篇為這套工具成功地建立可信度。另外一篇則是在探究那些能夠做出職涯決策的人是否都有可以預測的模式，並拿來和那些在職涯決策上舉棋不定或做不出決定的人做比較。

語言行為量表

　　這套工具被稱為語言行為量表（The Language and Behavior Profile，簡稱LAB Profile），它是用來探討人及群體的一種方法，你可以透過這套方法察覺到他們動力的產生方式，資訊處理的方式，決策的方式，再加以回應。

　　這是一套由十幾個問題組成的方法，可以放進平常的對話裡，或者做為正式的分組調查。你要注意的是對方回答時的說話方式，而非說話內容。就算沒有直接回答問題，也能從回答（或者不回答）的態度裡看出對方的所屬型態。

　　等你愈來愈熟悉這些問題以及人們的回應方式，便會發現就算不實際請教問題，也能聽出和看出對方的所屬型態。再立刻利用最適合當下現況的影響性語言。一般人說話時，都會很自然地用自己的型態進行
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